En 2013, créer une néobanque était encore quelque chose d’avant-gardiste, en France. Nos voisins Allemands lançaient déjà N26, mais la promesse n’était pas encore délivrée. Certaines expériences, notamment Anglaises (Egg Bank) et Américaines (Bank Simple), n’avaient pas réussi à rencontrer leur marché et devaient arrêter leurs aventures entreprenariales.
L’initiative « Soon » a toutefois été lancée, et s’est appuyée sur une communauté grandissante de jeunes followers sur Facebook. Le pari initial était de lancer la marque et l’application mobile avec moins de 2 millions d’euros, sans faire de campagne commerciale autre que l’animation de la Communauté Facebook !
Au-delà du côté ludique des visuels, des fonctionnalités nouvelles ont été implémentées comme par exemple le calcul du « Reste à Dépenser », tenant compte des dépenses futures. Ainsi l’historique des mouvements se présentaient plutôt comme une timeline de dépenses, intégrant les échéances futures déjà connues.
Le pari était également d’avoir une banque 100% sur smartphone, sans aucun site internet ni agence physique. Ce pari a été tenu, avec une acquisition de plusieurs milliers de clients par mois dès le lancement.
Une Entrée en Relation 100% sur smartphone, en 18 minutes, de bout-en-bout
Pour une banque entièrement sur téléphone mobile en 2013, il a fallu entièrement repenser le processus d’entrée en relation : photos, temps réel, simplification des règles de justificatifs, contrats PDFs allégés, équipes opérationnelles répondant au chat, réponses aux demandes d’ouvertures de comptes en quasi temps-réel, traitements AML en temps réel, signature électronique… Autant de challenges qu’il a fallu adresser pour relever ce défi et passer de 3 – 5 jours pour ouvrir un compte à seulement 18 minutes.
Signature Electronique
Bien que la signature électronique soit autorisée par la Loi depuis 2009, les institutions financières ont mis beaucoup de temps avant d’adopter cet outil digital. L’application Soon fut pionnière sur ce terrain également : dès 2013, le prospect pouvait signer électroniquement sa demande d’ouverture de compte.
Téléchargement des Justificatifs
Le téléchargement des justificatifs pouvait se faire via l’uploader ou bien par prise de photo, au choix. Ceci peut paraître anodin aujourd’hui, pourtant cette fonctionnalité implique d’avoir un serveur de fichiers et une capacité de traitement de flux importants. Le dimensionnement de l’infrastructure doit être entièrement revu.
De surcroît, la complexité des cas de figures, notamment dans le cadre des adolescents et des justificatifs spécifiques qui leur sont demandés, a dû être simplifié au maximum, tout en restant conforme à la Règlementation.
Processus Opérationnel KYC / AML5 en Temps Réel, 24/7
Une fois la demande soumise, son traitement AML se déclenche automatiquement et en temps réel, puis le dossier est ajouté à une file d’attente. Ce dossier est ensuite traité par une équipe, dès que celle-ci en a la capacité : pour délivrer la promesse d’une ouverture temps-réel, il est nécessaire de dimensionner l’équipe 24h/24 et 7j/7, prenant en compte l’absentéisme, le principe 4-yeux et le SLA de quelques minutes.
IBAN
L’ensemble des contrôles KYC faits, le client reçoit son SMS et un email lui indiquant son RIB. L’expérience « Ouverture en Temps Réel » était très forte, pour l’époque !
Pour réaliser ceci, il a fallu aligner toutes les équipes sur un unique but : que l’Expérience Client soit la plus fluide et la plus temps-réel possible. Le dimensionnement des équipes opérationnelles, permettant de réagir aux sollicitations en temps réel, a nécessité un calibrage en soi, à chaque heure du jour et de la nuit, pour être au rendez-vous du SLA. Mais également l’évolution de l’infrastructure et l’acceptation de la Signature Electronique, ainsi que du Dossier de Preuves Numériques / Faisceaux d’Indices Digitaux : cette étape cruciale a nécessité une forte implication des équipes Légales & Conformité. Le résultat a été saisissant : 6000 nouveaux inscrits par mois, une note NPS excellente, ainsi qu’un score de 4,8 de l’app sur les stores.